デパートに学ぶ、聞かれた商品が無かった時の3つの対応方法

60代、70代、80代のミセス&シニア向け婦人服・かっこいい作業服・タオルの卸問屋3代目、内田優です。

日中は暖かい松本ですが、朝晩は結構冷えます。
今朝も最低気温が0.7度だったようです。東京の真冬の最低気温…。
もしかしたら長野県はすでに秋ではなく冬に突入でしょうか…。

さて、今日は久しぶりにデパートの良いところシリーズです。

◎始めから断ったらデパートでは怒られる

私がデパートで働いていた時に常々言われていたのが
「始めから断るな」という事です。お客様から

「○○ないですか?」

なんて聞かれる事はあなたのお店でもよくあると思います。
その聞かれた商品を扱っていなかった場合、あなたはどのように対応していますか?

「○○ですか。誠に申し訳ありませんが当店では扱ってないんですよ~。」

と、もしこのように対応してお客様が帰ってしまった場合、デパートでは確実に怒られます。
ではこういった場合どのように対応したらいいんでしょうか。
デパートでの対応方法は3つあります。
デパートに学ぶ、聞かれた商品が無かった時の3つの対応方法

①まず探す

とにかくまずは探す事です。

これはその商品がお店にあったかどうか曖昧な場合はもちろん、無いと分かっていても
探す行為をするという事です。ただのパフォーマンスと言われれば確かにその通りですが
お客様からすると、探さないで断られるのと探してもらった上で断られるのとでは
受ける印象が全く違うからです。もちろん後者の方の印象が良くなります。
探すときは店内、バックヤードはもちろん、メーカーや問屋にも確認します。
デパートに学ぶ、聞かれた商品が無かった時の3つの対応方法

②替わりの商品を提案する

お客様から言われたズバリの商品がなくても、似た商品がある場合は
そういった商品の提案をします。

「○○はありませんが、似たもので□□というものならございますがいかがですか?」

このように提案すると代替品でも良いとなる事もよくあると思います。
デパートに学ぶ、聞かれた商品が無かった時の3つの対応方法

③扱っていそうな他のお店を紹介する

探しても見つからず、替わりの商品もなかったりズバリの商品でないといけない場合、
最終手段として扱っていそうな他のお店を紹介します。
それが例え近所のライバル店にあるという場合でもお客様には紹介していました。

普通に考えると、自店の売り上げにならず、ライバル店の売上げになるのでは
損得勘定などが働いてなかなか紹介はできないと思いますが、
お客様の立場で考えるとどちらの売上げになるかは関係ありません。

何よりその時はライバル店の売上になるかもしれませんが、お客様からすると

  • 「ライバル店を紹介してくれるほど本気で対応してくれているんだ」と感謝されたり
  • 「今度何かあった時にはまた来よう」と思ってもらえます。

人間、自分中心に物事を考えがちですがお客様の立場で考えると
どう行動するのが良いのか答えが出てくると思います。

って偉そうに言っても私自身まだまだ自己中心的に考えてしまうことも多々ありますが…。
修業が必要ですね。
デパートに学ぶ、聞かれた商品が無かった時の3つの対応方法

 

 

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