婦人服卸問屋の3代目、内田 優です。 小売店と消費者の皆様に喜んでいただく為に日々試行錯誤、悪戦苦闘しながら頑張っております。 最近バタバタしていて更新の間が空いてしまいました。 その間にも信州はどんどん寒くなってきました。 天気予報を見ていると朝の最低気温が『4度』とか『5度』とか…。 そりゃ寒いですよね。本格的な冬がもうすぐそこです。 さて、これは今日の話ですが、とあるガソリンスタンドに行ったんです。 お客様目線は自社を疑い見直すところから

◎お兄さんの「オーライ」

そのガソリンスタンドは信州の中ではかなり安いところで良く利用していました。 そこはセルフではなくスタッフの方が給油作業をしてくれるんですが 正直、接客態度などはあまり良いとは言えないです。しかーし安さに負けてそこは目をつぶっていました。 そして今日。アルバイトだと思われる若いお兄さんが、私が車で入って行った時に誘導してくれていました。 「オーライ、オーライ、オーライ…」 ガソリンスタンドで良く見掛ける風景です。スタッフの方が手を向こうから手前に動かして車を誘導してくれる あのシーンです。そのお兄さんもそうやってくれていたんです。 しかし、残念ながら問題がありました。『手の動かし方』です。 普通は腕を前に伸ばし、ヒジから先を「上」に動かして誘導します。 そのお兄さんは腕を前に伸ばし、ヒジから先を「下」に動かして誘導していたんです。 よく子供や友達など目下の人や同等の関係の人に対してはそうやって腕を動かして呼ぶ事はあります。 「こっち、こっち」って。しかし接客などの場合はその動かし方はマズいですよね!? 残念ながらそのお兄さんはそんな動かし方をしていました。

◎お客様から見てどうなのか

おそらくそのお兄さんはその腕の動かし方が良いとか悪いとか何とも思わないでやっていたと思います。 自分では気が付かないところでそういった動作をしていたんです。 考えてみると、これって自分や自社、自店に置き換えてみても十分あり得る事だと思いませんか? 自分たちでは何とも思っていなかった言動が、お客様からしてみたら「何だ、それはー!!!」って 怒られたり、残念がられたり、不満だったり。そういう事ってきっとあると思います。 もしかしたらお客様自身でも気が付いていないような事もあるかもしれません。 「自分たちは間違っていない」そんな思いを一度捨てて全てを疑ってみる自分たちを見直してみる。それが『お客様目線』になるのではないでしょうか。 あなたはどう思いますか? お客様目線は自社を疑い見直すところから