60代以上のアクティブなミセス&シニア向け婦人服・かっこいい作業服・タオルの卸問屋3代目、内田優です。 昨日の日曜日は妻と子供と3人で久しぶりにファミレスに行ってきました。 店に入ったのが14時近くの時間でしたが店内はまだ結構混んでいました。 若い学生のグループがいたり、カップルがいたり、私たちの様に家族連れがいたり… 多くのお客さんでにぎわっていたんですが、私たちが案内された席の隣には 60代~70代くらいの元気なおばさまのグループが座っていました。 ちょうど当社が扱う洋服のターゲット層とバッチリ合っている訳です。 ついついどんな洋服を着ているのかとか、どんな事に興味を持っているのかとか そういった事が気になっちゃうんですよね~。 愛する家族との食事を楽しもうと思いつつも、聞き耳を…。

◎おばさまを怒らせた店員の対応

すると会話の中である方がこんな事を話していました。 「このまえ○○(某ドラックストア)に行ったのよ~。 ほら、私ポイント集めてたし、そのポイントも貯まってたから~。 それでお会計の時ポイントカード出したの。そしたら何て言われたと思う? “すみません。○日で期限が切れてしまっているので使えません” だって!信じられる!?○日って数日前なだけよ!ちょっとくらいいいじゃないのよね~! 今までポイント貯めるために結構買ってた訳だし、ちょっとくらい融通利かせなさいよ! だから私決めたの。もうあそこのお店には行かない!」 そのおばさま、結構頭にきていたみたいでちょっと前の話なのに 興奮気味で話していたのが隣にいても分かりました。 たった一回の接客対応でお店のこれからも決まっちゃうかも!?

◎どの立場で対応の仕方を考えられるか

商売しているとこういう事ってありますよね。で、この対応ってなかなか難しいところですよね。 お客の立場で考えると、このおばさまのようにちょっとくらい融通利かせろって思います。 逆に店員の立場だと、会社から言われた通りに、マニュアル通りに対応していると思うかもしれませんし、 数日位なんだからおまけでポイント使わせてあげたいと思うかもしれません。 会社の立場だと、会社で決めた期限や対応なんだから一人のお客がいなくなってもしょうがないと考えるかもしれませんし、この厳しいご時世なんだから決め事でもその時その時の対応でちょっと融通利かせても良かったのに…なんて考えるかもしれません。 こういった時の対応の仕方って、
  • どの立場で考えるのか
  • その対応をした後の一ヶ月後、半年後、一年後、もっと先にどのような事が予想できるか
そういった事を考えないといけないと思います。 たった一回の接客対応でお店のこれからも決まっちゃうかも!?

◎一つの対応からこんな事が予想できる

例えば今回のように、おばさまにポイントを使わせない対応を取った場合は
  • このおばさまという顧客を一人失った
  • おばさまの口コミにより、おばさまの周りにいるであろう数人の顧客または見込み客を失うかも
  • おばさまへの対応を見ていた別の顧客はポイントカードの期限を気にするようになる
って事が考えられます。 逆にこのおばさまにおまけでポイントを使わせた場合は
  • このおばさまに喜ばれ、その後も買い物に来てくれる
  • この対応を見ていた他のお客にも同じ対応を取らないといけなくなる
  • 自分以外の店員にも同じような対応をしてもらわないといけなくなる
  • もし同じ対応ができないと別のクレームに繋がるかもしれない
とこんな事が考えられます。 こう考えると接客って難しいですよね。 あなたやあなたのお店ではどんな対応を考えますか? たった一回の接客対応でお店のこれからも決まっちゃうかも!?